Los principales rasgos de la Ley del “Sernac Financiero”.


El martes 15 de noviembre de 2011, el Congreso Nacional despachó el proyecto de Ley que modifica la Ley N° 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (conocida como la “Ley del Sernac Financiero”). El proyecto de ley fue promulgado el 25 de noviembre pasado.

¿Cuáles son los principales aspectos de esta modificación legal? El presente post da un breve resumen de los principales aspectos de esta modificación legal:

(1)   Se crea un estatuto especial de derechos para los consumidores de servicios financieros que otorguen crédito a los consumidores (bancos, emisores de tarjetas de crédito y otras entidades financieras).

(2)  Se crea una norma general adicional sobre contratos de adhesión (Art. 17 A), que prescribe lo siguiente:

“Los proveedores de bienes y servicios cuyas condiciones estén expresadas en contratos de adhesión deberán informar en términos simples el cobro de bienes y servicios ya prestados, entendiendo por ello que la presentación de esta información debe permitir al consumidor verificar si el cobro efectuado se ajusta a las condiciones y a los precios, cargos, costos, tarifas y comisiones descritos en el contrato. Además, toda promoción de dichos bienes y servicios indicará siempre el costo total de la misma”.

Esta norma básicamente está encaminada a incrementar el deber de informar de los proveedores.

(3)     Adicionalmente, se establece un estatuto pormenorizado de los contratos de adhesión de servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto financiero (artículos 17 B a 17 L)

(4)    Por otra parte, se crea un estatuto pormenorizado que obliga a las instituciones financieras y de seguro a informar las condiciones de los créditos, garantías y cargos, y que prohíbe los mandatos en blanco y las ventas atadas de productos financieros.

(5)    Se modifica la ley en cuanto los reclamos formulados ante el Servicio Nacional del Consumidor suspenden el plazo de prescripción de 6 meses que tienen los consumidores para demandar a los proveedores por infracción a la Ley 19.496.

(6)     La Ley obliga a todos los proveedores a informar los precios de los productos en los canales de Internet, lo que debe hacerse de una visiblemente clara e incluyendo los impuestos asociados.

(7)     Se crea el “Sello Sernac” para proveedores de productos crediticios o financieros. Este sello tiene por objeto certificar que (1) los contratos de adhesión cumplen con las normas de la Ley de Protección al Consumidor; (2) Se cuenta con un servicio de atención al cliente gratuito que deberá responder las consultas y reclamos de los clientes dentro de 10 días hábiles, con copia al SERNAC; (3) que permitan al consumidor recurrir a un mediador que resuelva las controversias, quejas o reclamaciones, en el caso de que considere que el servicio de atención al cliente no ha respondido satisfactoriamente sus consultas o reclamos.

Esta ley además establece una serie de requisitos procedimentales para obtener el sello y crea una serie de causales de pérdida del mismo.

Un reglamento, aun no publicado, pormenorizará las aplicación de las normas sobre contratos de adhesión y las normas procesales para acceder al “sello Sernac”.

(8)    Se establece un sistema de mediación y de arbitraje para los proveedores de productos financieros o crediticios.

Aún no es claro si el sistema de mediación se aplicará, además, al resto proveedores puesto que ya existe un procedimiento de mediación. No es claro pues si las nuevas normas de mediación se aplicarán a esos casos también. Lo anterior, debiese quedar definido con el reglamento que debiera ser dictado.

(9)     El Servicio Nacional del Consumidor aumentará la dotación de funcionarios a fin de poder hacer efectiva las fiscalizaciones y llevar adelante las funciones que le son encomendadas por Ley.

(10)    Se refuerzan las facultades del SERNAC para solicitar información a los proveedores, ya sea esta información básica comercial o aquella que sea estrictamente indispensable para ejercer las atribuciones que le corresponden al referido Servicio. Para estos efectos el Servicio Nacional del Consumidor publicará en su sitio web un manual de requerimiento de información, en el que se señalará pormenorizadamente los antecedentes que podrán solicitarse.

(11)     Se crea la figura del “ministro de fe”: determinados funcionarios del SERNAC podrán certificar los hechos relativos al cumplimiento de la normativa contenida en la ley que consignen en el desempeño de sus funciones. Los hechos establecidos por dicho ministro de fe constituirán presunción legal de veracidad, la que podría ser refutada presentando pruebas en contrario.

La ley entrará en vigencia dentro de los 90 días contados desde su publicación en el Diario Oficial.

En gran medida, la aplicación de la Ley se irá desarrollando con la dictación de los reglamentos que ella misma establece. Con esta ley se abre paso, por primera vez en la legislación de protección del consumidor en Chile, a la creación de todo un nuevo derecho regulatorio-administrativo en esta materia.

Para quienes quieran ver la ley con mayor detalle, pinchen aquí.

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